Nova regulamentação amplia informações aos passageiros, mantém assistência em casos de espera e esclarece regras sobre responsabilidade das companhias aéreas.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou novas regras para situações de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos no Brasil. A decisão foi tomada na terça-feira (22) e atualiza a Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo e reúne direitos e deveres de passageiros e companhias aéreas.
A atualização altera principalmente as regras de comunicação com o passageiro, assistência material e responsabilidade das empresas diante de problemas na operação.
A nova regulamentação ainda não começa a valer imediatamente. As mudanças entrarão em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União (DOU). Até lá, permanecem aplicáveis as regras atualmente vigentes.
Passageiro terá de receber mais informações
Uma das principais mudanças está relacionada à comunicação entre as companhias aéreas e os passageiros.
A empresa deverá informar o consumidor, ainda durante a compra da passagem, que a operação do voo pode sofrer alterações por diferentes fatores, incluindo condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores operacionais.
A medida busca deixar mais claro que a operação aérea está sujeita a situações que podem provocar alterações no horário ou até mesmo impedir a realização de um voo.
Quando a companhia tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção, também deverá comunicar o passageiro por canais digitais.
A informação deverá incluir, quando aplicável:
- previsão atualizada de partida;
- alternativas de reacomodação;
- informações sobre reembolso;
- orientação sobre como acessar a assistência material.
A companhia deverá manter as informações atualizadas enquanto a situação não for solucionada.
Alimentação continua obrigatória após duas horas
A atualização não elimina a assistência material aos passageiros.
Em caso de atraso, continuam previstas medidas conforme o tempo de espera.
Após duas horas de espera, a companhia deverá fornecer alimentação, que poderá ocorrer por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, deverão ser oferecidos hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
Essas obrigações permanecem mesmo quando o problema decorrer de situações classificadas como caso fortuito ou força maior.
Reembolso poderá ocorrer em situações excepcionais
Outra mudança prevista pela nova regulamentação envolve situações em que a companhia não consegue fornecer diretamente a assistência material.
Em casos excepcionais, como limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis, a empresa poderá cumprir a obrigação por meio do reembolso das despesas realizadas pelo passageiro.
Nesse cenário, o passageiro deverá comprovar os gastos necessários e razoáveis realizados com:
- alimentação;
- transporte;
- hospedagem.
O reembolso deverá ser realizado em até sete dias, conforme as condições estabelecidas pela regulamentação.
Nova regra diferencia assistência e indenização
Um dos pontos de maior impacto da atualização está na distinção entre assistência material e responsabilidade civil.
O fato de a companhia fornecer alimentação, hospedagem ou transporte ao passageiro não significa, por si só, que a empresa reconheceu culpa pelo atraso ou cancelamento.
A nova regulamentação deixa expressamente separadas as obrigações de assistência previstas pela ANAC e a eventual responsabilidade civil da companhia, que continua sendo analisada conforme a legislação aplicável e os tratados internacionais.
Isso significa que receber assistência material não elimina automaticamente a possibilidade de discussão sobre eventual indenização.
Da mesma forma, a ocorrência de um atraso ou cancelamento não significa automaticamente que haverá direito a indenização. A responsabilidade dependerá das circunstâncias do caso e das regras jurídicas aplicáveis.
Eventos fora do controle da companhia
A nova regulamentação também esclarece o tratamento de situações que não estão sob controle da empresa aérea.
Entre os exemplos estão condições meteorológicas severas, fechamento de aeroportos, limitações de infraestrutura ou determinações de autoridades.
Nessas situações, o evento poderá ser enquadrado como caso fortuito ou força maior.
Isso não elimina os deveres de informação e assistência material ao passageiro.
A diferença está principalmente na análise de eventual responsabilidade da empresa pelos danos provocados pelo atraso ou cancelamento.
ANAC poderá criar medidas temporárias em eventos de grande impacto
A nova resolução também prevê que, em situações excepcionais com impacto generalizado sobre o transporte aéreo, a ANAC poderá estabelecer formas temporárias diferenciadas para o cumprimento das obrigações de assistência material.
A medida deverá ser tomada por decisão fundamentada e por prazo determinado.
O objetivo é permitir que a regulamentação seja adaptada a situações em que a infraestrutura aeroportuária ou a própria dimensão do problema dificulte a prestação convencional dos serviços aos passageiros.
Por que a ANAC alterou as regras?
A revisão da Resolução nº 400/2016 vinha sendo discutida pela agência e passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica antes da aprovação.
Entre os temas avaliados estão justamente as regras de assistência, transparência e responsabilidade das companhias aéreas em situações de atraso, cancelamento e interrupção.
A ANAC afirma que a atualização busca aumentar a transparência para o passageiro e deixar mais claras as obrigações das empresas.
A discussão também ocorre em meio ao elevado número de processos judiciais envolvendo o setor aéreo. A agência e representantes do setor defendem que regras mais claras podem reduzir interpretações divergentes sobre a responsabilidade das companhias.
O que muda para quem compra uma passagem
Na prática, o passageiro deverá ficar atento a quatro pontos principais:
1. Antes da viagem:
A companhia deverá informar que o voo pode sofrer alterações por fatores como clima e requisitos de segurança.
2. Se houver atraso ou cancelamento:
A empresa deverá comunicar o passageiro pelos canais digitais e fornecer informações atualizadas.
3. Durante a espera:
A assistência material continua prevista, incluindo alimentação após duas horas e hospedagem e transporte quando houver espera superior a quatro horas com necessidade de pernoite.
4. Em situações excepcionais:
Quando a empresa não conseguir prestar diretamente a assistência, poderá haver reembolso de despesas comprovadas, dentro das condições previstas na regulamentação.
Quando as novas regras começam a valer?
Apesar de a ANAC ter aprovado a atualização em 22 de setembro de 2026, as novas regras ainda dependem da publicação da resolução no Diário Oficial da União.
A partir da publicação, haverá um prazo de 30 dias para entrada em vigor, permitindo que as companhias aéreas adaptem seus procedimentos e sistemas.
Até a entrada em vigor da nova norma, os passageiros devem considerar as regras atualmente vigentes da Resolução nº 400/2016.
Como reclamar de um problema no voo
Em caso de atraso, cancelamento ou outro problema, a orientação da ANAC é que o passageiro procure inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea.
Se a situação não for resolvida, o consumidor pode registrar uma reclamação na plataforma ANAC Passageiro.
As reclamações também são utilizadas pela agência para acompanhar a qualidade do atendimento prestado pelas companhias e subsidiar ações de fiscalização.
Jornal MPV
O Jornal MPV acompanha as mudanças nas regras do transporte aéreo e os impactos para passageiros que utilizam aeroportos do Rio Grande do Sul e de outras regiões do país.
A nova regulamentação da ANAC ainda terá um período de adaptação antes de entrar efetivamente em vigor. Até a publicação oficial da resolução e o cumprimento do prazo de 30 dias, as regras atuais continuam sendo aplicadas.
